“互联网+”背景下的社区志愿互助模式 

——以长沙市芙蓉区滨湖社区为例

长沙市芙蓉区社区学院

长沙市芙蓉区东湖街道滨湖社区 

长沙市芙蓉区东湖街道滨湖社区由湖南生物机电职业技术学院、湖南蚕桑研究所、湖南军区东湖干休所三家单位共同组成，是典型的单位型社区，常住家庭700余户，常住人口2110人。多年来湖南生物机电职业技术学院培养了一批又一批理论知识丰富的学子，但他们普遍存在学习与生活脱节，理论与实际偏离的困惑，他们渴望更多地接触社会，更好地融入社区，以此增长人生阅历，提升自我素养，体现人生价值；而另一方面，辖区居民普遍存在或多或少的生活困难，期待他人的帮助和社会的关怀，以消除生活的无助感和无力感，提升生活品质和生活品味。为此，滨湖社区积极整合资源，开发方便快捷的志愿互助微信小程序，搭建“互联网+”志愿互助服务平台。这一平台，让想参与志愿服务的志愿者有了去处，让想招募专业志愿者的社区增加了源头，让想解决困难的社区居民有了渠道，搭建起了志愿者和社区居民互帮互助的桥梁，最终实现社区成员友爱相处、和谐互助的目标，形成了多方共赢的“互联网+”社区志愿互助模式。

一、主要做法

(一)搭建平台，建构可行性模式

“互联网+”社区志愿服务互助模式主要依托线上平台提供服务。为选择合适的平台类型，社区进行了一系列尝试。初期采用传统的网页形式，社区与高校沟通后在校园在校园网开设一个版块，经过测试发现，网站一般在电脑端使用，部分居民不会使用或者没有电脑，设备存在局限性，且网站负荷较大，信息传播不流畅，以致效果不佳。中期考虑采用发展较为成熟的手机App形式，但手机App占用内存，操作复杂，且开发和维护费用较高，也不理想。而在2018年，微信小程序迅猛而至，它不需要下载安装即可使用，实现了应用“触手可及”、“用完即走”，开发和推广成本也不大。经芙蓉区社区学院、芙蓉区东湖街道滨湖社区、湖南生物机电职业技术学院三方研究，决定采用方便快捷的微信小程序作为“互联网+”志愿互助服务平台。

“互联网+”社区志愿服务互助模式下志愿者资源主要通过两个渠道整合，一是社区方面，除了已有的志愿者，每场活动都开通了报名通道，每个组织都有新增招募；二是高校方面，由校团委牵头组织，定期举办志愿者培训及招募活动，保持志愿者团队的稳定和提升，保证志愿服务活动的持续、有效开展。 

滨湖社区“互联网+”志愿互助服务借助小程序通过线上平台发布活动信息、服务项目等具体内容，辖区居民在平台上发布服务需求，各志愿服务团队在线上领取任务，采取线上接单线下服务的形式开展志愿服务活动。同时，通过社工宣传引导，开展系列小组及个案工作，在区域内实现资源的流动与共享，志愿者通过志愿服务实现心理需求和个人发展，社区居民寻求志愿服务解决问题并可能实现从求助者到志愿者的角色转化。 

图一：“互联网+”社区志愿互助模式示意图

图二：“互联网+”小程序平台功能简介

（二）开设项目，提供菜单式服务

“互联网+”社区志愿服务互助平台形成了信息传播和沟通渠道，为了保障这一模式的有效运转，社区前期引导打造了六支志愿者队伍：“蓝丝带”志愿服务公益组织、“护绿环保”志愿服务队、“维修协会”志愿服务队、“生机创客”志愿服务队、“艺想天开”手工志愿队、“乐学园”志愿服务队。“护绿环保”通过“小手拉大手”，积极参与环境美化活动，“维修协会”持续提供便民家政服务，增强大学生志愿者的实践操作能力，提升居民的生活幸福感，“生机创客”通过教授编程，让居民群众特别是青少年领略到前沿高科技带来的独特魅力，“艺想天开”教授社区居民将废旧物品进行二次加工、循环利用，打造工艺品，美化环境和生活。这六支队伍分别对应小程序平台的六大服务项目“老人关爱”、“环境保护”、“家电维修”、“科技园地”、“手工课堂”、“亲子乐园”。志愿团队共有管理人员17名，大学生志愿者186名，社区志愿者643名。社区居民只需在手机上就可以完成查看、预约、报名、评价、志愿者申请等程序。

在提供菜单式服务的同时，特别关注重点人群：针对青少年群体，“乐学园”采用在小程序上报名预约的方式，通过“四点半课堂”提供文艺教导、读书分享、体育锻炼等服务，很好地完成了“时间接力”、“家校接力”、“课堂内外接力”，助力健康成长。针对假期开展科学实验、小小义工入户探访、传统文化探索、手工制作等活动，为孩子打造多彩的假期生活。“阳光少年成长班”通过“社区—学校—社工”三方合作的模式为社区青少年儿童提供假期“一对一”专业服务，在关注学业辅导的同时，促进其身心健康发展。“亲子阅读”活动，让孩子和家长在共同阅读中增长知识，陶冶情操，融洽感情；针对社区空巢、高龄等困难群体，“蓝丝带”志愿者利用周末假期时间，上门看望慰问，为他们提供生活照料、娱乐活动、康复护理等服务，利用专业的心理学、社会学知识，采取陪聊、智能手机教学等形式，通过个案辅导、小组合作和社团活动等方法，与空巢老人进行结对帮扶。同时，为社区长者提供交流沟通、互助合作的机会和平台，解决他们在生活中遇到的问题和困难，提升幸福感，并以此构建长者自助互助网络。

                                 图三：媒体报道

“互联网+”社区志愿服务互助模式，以“平台”为载体、“活动”为中介，服务“人”为中心，针对不同人群需求开展系列活动，形成了良性运行机制。这一机制不仅能满足居民群众的生活需求，还实现了基层社区服务的多样化、社区治理的多元化。累计服务居民群众3000余次，多次被中国文明网、湖南日报、长沙晚报等媒体报道。

（三）贴合需求，发挥平台媒介作用

社区就“互联网+”社区志愿服务互助平台对社区居民进行了专项调研，共发放问卷178份，问卷内容包括被调查者个人基本情况、对互助平台的了解和使用情况、对互助平台的评价三大板块。调研结果显示：调查对象中大专及以上学历占65.2%，表明志愿者团队在引入大学生群体后，整体文化层次相对较高，服务能力相对较强，志愿服务功能更强；被调查者有62.9%的居民了解并使用过“互联网+”互助平台，表明平台越来越被大众熟悉和了解，宣传推广达到了预期成效；在使用过互助平台的调查者中79.5%的人给他人提供过帮助，最多者达20次，表明互助平台参与度较高。采用“互联网+”平台作为媒介，可以很便利地联结服务提供者和服务需求者，信息发布更便捷，联系服务更便利，需求者更容易获得及时的服务，志愿者也可获得良好的人生体验和成就感。由此可知，平台使用方对平台功能及服务项目评价均较高，选择“互联网+”平台作为志愿服务互助媒介是可行的。

二、难点突破

“互联网+”已深深融入我们的生活中，“互联网+”志愿服务互助必然得以蓬勃发展。项目实践中对以下难点进行了突破：

一是志愿者队伍的稳定。由于志愿者相当部分为辖区在校大学生，面临学生毕业或团队换届的问题。针对这一情况，社区与学院团委达成了合作意向，明确以指导老师为牵头人和联络人，形成稳定的导师制，负责大学生志愿团队建设，培养了一批志愿服务骨干，确保了志愿服务的传承性和连续性。同时，出台了志愿服务办法、服务星级认定、积分兑换制度、培训制度等一系列管理制度，保障志愿者队伍规范健康发展。二是小程序平台的推广。社区居民习惯了固有的微信群、QQ群的线上模式，对小程序的了解、接受需要时间。社区联合社工开展了一系列的培训，并运用激励机制，达到了预期效果。三是志愿服务的精确匹配。社区志愿服务往往会走向一个“有什么，给什么”的误区，造成管理疲乏和资源浪费。项目开展前，社区通过人员上门、走访座谈、会议研讨等方式开展调查，把社区居民最迫切的需求汇总整理，再整合资源对接。项目开展中，居民可以对服务给予反馈评价，项目开展后，通过调研发现问题并适时调整。通过全流程的管控，促进志愿服务的精准匹配。

三、成效贡献

（一）建立了“互联网+”社区志愿服务体系，促进管理联动。

滨湖社区结合实际情况，打造了“互联网+”社区志愿服务互助模式，通过建立单位互助联盟、志愿服务积分制和志愿者服务管理办法、引进芙蓉区专业社工机构同行者协助志愿者管理小程序的日常维护等方式，主要依托线上平台，精心打造了六大类志愿服务板块，为居民提供优质的服务，成为了滨湖社区的“民心工程”。这种整合多方优质资源建立的管理体系，在区域内促进大学生、居民、社区、社会组织“多方联动”，实现居民利益和志愿公益共推，使志愿者得以在开展日常志愿服务以外，还结合节假日、主题活动等契机，开展送清凉、送温暖、送问候、送服务等形式多样的暖心服务，促进了和谐社区的建设，使社区教育在社区治理中发挥了积极的作用。

（二）探索了社区志愿者队伍发展路径，保障服务稳定。

     社区和志愿者组织通过“互联网+”平台展示真实、感人、鲜活的图片和文字，传播志愿服务理念，让越来越多的人感受志愿服务精神，领略志愿服务文化，自愿加入志愿服务活动。在活动开展过程中，发掘社区居民与高校师生的能力与特长，培养其责任心和自信心，社区再从中挑选乐于奉献的骨干人才，补充到社区志愿队伍中，使其实现从旁观者到参与者，再到服务者的角色转变。据统计，2016—2019年，社区志愿者从50人发展到948人。值得一提的是大学生提供的志愿服务，既是其学以致用的实践活动，还是其自身能力的提升行动，也是其人身价值的诠释行为，对其正确的人生观、价值观形成都有积极作用，对其人格健康发展有着深远的意义。而社区居民通过接受志愿服务满足相关需求，降低了生活中的无助感和无力感，消除了生活困境，感受了人性的光辉、享受了生活的美好。可以说，互助服务为供需双方描绘了和谐互助的美好画卷。目前社区基本构建了社区居民与大学生互帮互助的服务发展模式，形成了社区居民与大学生志愿者友爱相处的融洽氛围，这样有助于互助服务持续、稳定的开展。

（三）拓展了社区志愿服务外延，促进素养提升。

社区志愿互助服务活动在一定程度上实现了团队及个人能力的突破和素质的提升。如湖南生物机电职业技术学院爱益行公益社团就先后荣获湖南省青年志愿者协会优秀志愿者组织、湖南省志愿服务项目大赛银奖、湖南省十佳学生社团等省部级以上荣誉10余项。而创立了爱益行公益社团的大学生志愿者李晓康，个人荣获全国大学生践行社会主义核心价值观先进个人、湖南省百佳大学生党员、湖南省优秀志愿者个人奖等省部级以上荣誉10余项。很多的大学生志愿者由于组织或参加志愿服务活动，人生价值观和专业技能获得双提升，有部分大学生在志愿服务活动中走上了就业岗位，如手工志愿服务者胡海花因在社区志愿服务活动中表现优秀，从而获得了湖南省蚕桑研究所的签约，“创客科技”志愿服务队的易泽平，因在青少年编程课堂中技能展示突出，被湖南妙想创客教育有限公司录用等。可以说，志愿服务活动也是大学生投入社会、获取就业机会的有效渠道。

四、后续举措

基于现状，未来我们拟从以下三个方面开展研究和探索：

（一）寻求产品升级推广。“互联网+”志愿互助服务在滨湖社区形成了一定的影响力，为促使该模式进一步成熟，还应在更大的范围开展实验，以期实现项目的优化升级和项目的可复制、可推广。

（二）关注重点人群需求。当志愿服务受众为老年人时，该群体对微信小程序的认知了解不够，感觉使用不方便、不顺心。针对此类问题亟需平台管理者最大程度的优化、简化小程序操作程序，同时对老年受众积极开展有计划、针对性强的培训、指导，以增强平台的易操作性，可使用性，提高“互联网+”平台的使用率和扩大使用人群覆盖面。

（三）拓宽经费筹措渠道。线上平台的功能开发及维护及其重要，持续时间长且花费较大，为保障平台的正常运转和项目的常态运行应在经费保障方面拓宽渠道。